טיפ 4: תבצעו יותר טעויות

טיפ 4: תבצעו יותר טעויות

המשורר והסופר האירי, סמואל בקט, תאר פעם את הגישה שלו לחיים באופן הבא (תרגום חופשי): "ניסית. טעית. לא חשוב. נסה שוב. תטעה שוב. תכשל שוב. תכשל טוב יותר". שחקנית העבר טלולה בנקהד, אשר בין השאר שחקה בסרטיו של היצ'קוק ובסרט "חשמלית ושמה תשוקה" אמרה (בתרגום חופשי): "אם הייתי צריכה לחיות את חיי שוב, הייתי עושה את אותם הטעויות, רק מוקדם יותר".

אז מה בעצם אנחנו רוצים לומר? טעויות זה דבר טוב. אנחנו למדים היטב מטעויות. אז כיצד ניתן לשלב טעויות בתוך ה-E-learning שלכם?

  1. תחפשו את אותם הטעויות הכואבות ביותר
    לא כל הטעויות שוות. לחלקם יש השפעה גדולה יוצר על ביצועי הארגון ותוצאותיה מהאחר. אם אתם מדריכים אנשי מכירות, אזי בוודאי תרצו להתמקד על אותם מקרים בהם אנשי המכירות נכשלו לזהות פוטנציאל מכירות אשר היה מונח לפניהם. מה המשמעות של לא להיות מסוגלים לנהל משא ומתן או להיכשל בסגירת עסקת מכירה? בגישתכם לפתרון בעיות מסוג זה, אנחנו ממליצים שתאמצו את גישת ה-80/20: מהם אותם טעויות בודדות אשר אם תוכלו לפתור אותן ב-E-learning שלכם, תהיה להם את ההשפעה הגדולה ביותר על ביצועי העובדים בארגונכם.
  2. תהיו מדויקים
    אתם חייבים להגדיר בדיוק את המטרה אשר אתם רוצים להשיג. יחד עם מומחי הנושא שלכם (Subject Matter Expert), עליכם לבטא בבירור:
    מהם אותם הדברים אשר העובדים שלכם לא עושים, לא אומרים או טועים בהם? למה? קרי:
    - אנשי שירות הלקוחות שלנו בדרך כלל מדברים עם לקוחות אשר יש להם צורך לעדכן או לחדש את ביטוח הרכב שלהם, אך הם לא שואלים אותם בנושא
    - הסיבה לכך נעוצה בעובדה שאנשי שירות הלקוחות אינם מזהים את ההזדמנויות להעלות שאלות אלה בשיחתם עם הלקוח
    - והם גם לא בדיוק יודעים איזה סוג ביטוח יש להציע או מהם מוצרי הביטוח שאנו מציעים
    - בנוסף, אין מנגנון אשר מתגמל את אנשי שירות הלקוחות במקרה ויצליחו לחדש את תוכניות הביטוח של לקוחת החברהמדוע המקרה לעיל הוא בעייתי? מהם המשמעויות של מקרה זה על הארגון? כלומר:
    - האם משמעות הבעיה לעיל הוא ששיחות לא מועברות לצצות אנשי המכירות של החברה? האם אנחנו מפסידים הזדמנויות בסך של 100,000 שקל ביום?

    בכדי לפתור את הבעיה, מהם הדברים שאנחנו רוצים שאנשי שירות הלקוחות יעשו או יאמרו?
    - לזהות את אותם רגעים בהם הלקוח אומר או מעיר על משהו אשר ניתן לפרשו כצורך של הלקוח לחדש או לעדכן את הביטוח שלו/ה
    - בפשטות, לשאול את הלקוח: האם אתה צריך לעדכן או לחדש את ביטוח הרכב שלך?
    -  להסביר ללקוח אילו שירותים נוספים קיימים בחברה אשר יכולים לסייע ללקוחותינו (כאן תצטרכו לפרט יותר)
    - לבקש רישות מהלקוח להעביר את השיחה לנציג מכירות

    אם הצלחתם לאסוף מידע מדויק לכל אחד מהנקודות לעיל, אזי יש בידיכם את ביצי הזהב ל פיתוח הדרכה אפקטיבי לאנשי ארגונכם.

  3. אם אפשר, נסו לכמת
    רובכם בטח התבקשתם להוכיח את היעלות שבתכנית הדרכה שלכם בצורה של ROI  או במילים אחרות על ידי שימוש בחמשת שלבי  הערכת אפקטיביות ה-E-learning של קירקפטריק. כפי שכבר נוכחתם לגלות, הנושא די מורכב וקשה לביצוע. אך אם תוכלו מראש לתמחר את הטעות אותה אתם מנסים לתקן, ולהראות כיצד הצלחת להוריד את מחיר הטעות, רבים הם הסיכויים שתוכלו להוכיח את הצלחת תוכניתכם. לדוגמא (במקרה שהבאנו בטיפ זה):
    - תתמחרו  שווי ממוצע לכל ביטוח רכב לכל לקוח. נניח כ-1000 שקלים
    - מספר הלקוחות בעלי צורך בחידוש או עדכון אשר לא הועברו לאנשי המכירות  (מבוסס האזנות שתבצעו לשיחות המוקלטות). נניח כ-100 לקוחות ביום
    - הזדמנויות המכירה אשר מתפספסים ליום  = 100,000 שקלים
    - אם כתוצאה מתוכנית הדרכה שלכם לתיקון הטעות של אי העברת הזדמנויות מכירה לאנשי המכירות הצלחתם לשפר כ-10% מהמקרים (נניח שביצעתם בדיקה נוספת של הקלטות השיחות כ-3 חודשים לאחר ההדרכה) = תוכלו להראות שהכנסות החברה גדלו בכ-10,000 שקלים ליום.ככל שתתמידו לכמת את מה שאתם מנסים לשפר ותצליחו לדייק בכימות שלכם, כך תוכלו למכור טוב יותר את הצורך בהדרכה ארגונית ואת הערך המוסף בתוכנית E-learning לממונים עליכם. משימת איסוף המידע ומדידת שיפור הביצועים בצורה אובייקטיבית איננה קלה, אך במקרים של צרכים קריטיים ופרויקטים גדולים שווה להשקיע את המאמץ הדרוש בבניית תוכנית עסקית לתוכנית ה-E-learning שלכם אשר מטרתה המרכזית הוא שיפור ביצועי העובדים דרך צמצום בכמות הטעויות אשר הם מבצעים.
  4. תתמקדו על הבעיות אשר ביכולתכם לתקן
    אל תנסו לכבוש את העולם. עליכם לבודד את הבעיות אשר ניתנות לפיתרון בעזרת הדרכת E-learning. אל תנסו לפתור בעיות סיסטמתיות כמו: אנחנו לא מצליחים למכור יותר ביטוחים כי מבנה התגמול שלנו לא מריץ אותנו לעשות זאת. אין ספק שישנה כאן בעיה, אך זאת איננה בעיה הניתנת לפתרון בעזרת תוכנית הדרכה מקוונת. עליכם להתמקד בטעויות אשר ניתנות לביטול בעזרת שינוי בהתנהגות העובדים, העלאת הידע והמודעות שלהם ושינוי בגישתם לנושא.
Twitter Digg Delicious Stumbleupon Technorati Facebook

התגובות סגורות.