טיפ 6: משוב

טיפ 6: משוב

בעצות הקודמות שלנו דנו על טעויות ועל תפקיד המפתח שהן ממלאות בתהליך פיתוח הדרכת e-learning. אבל טעות לא שווה לעשות ,אם לא ניתן ללמוד ממנה. כולנו היינו שם, בלומדת e-learning המשאירה אותך חסר אונים ,עם המשוב הגרוע ביותר שלומד יכול לקבל: "לא נכון – נסה שוב". זה אולי יכול להישמע טוב כמשוב למענה אוטומטי של משיבון טלפון כאשר אנו טועים בבחירת אופציית החיוג הנכונה, אבל בינינו, למשוב כזה אין ערך כלשהו ללומד. בכדי לוודא שהטעויות ששילבתם בתוכנית ה-e-learning שלכם יגיעו עם תמיכה ומשוב היכולים לסייע ללומדים, אנו ממליצים על העצות הבאות.

1. התחלו עם הטעות עצמה
כאשר אתם כותבים את המשוב, טוב יהיה להתחיל עם ניסוח מחודש של פעולה אותה ביצע הלומד. ניתן לעשות זאת על ידי שימוש בכותרת המשוב שלכם, למשל:

"מה בדיוק קרה כאן?

את/ה הובלת אסטרטגית מכירה עם הסבר על תכונות המוצר שלך ויתרונותיו, והלקוח יצא מתוסכל. "

זה אולי נשמע מובן מאליו, אבל זה עוזר להדגיש כי הלומד ביצע טעות אשר עצר את פעולת התרחיש לטובת רגע של משוב. בנקודה זו חוויית הלמידה, האינטרס של הלומד לדעת למה דברים השתבשו ,הינה הנקודה בו מתעוררת סקרנותו של הלומד – ומה שמוביל אותנו לשלב הבא.

2. להסביר מדוע
בהמשך המשוב שלכם הסבירו את ההיגיון מאחורי הטעות אשר ביצע הלומד. אם אכן יצרתם טעויות מתקבלות על הדעת (ראו טיפ 5), אתם אמורים להיות מסוגלים להסביר יחסית בקלות מדוע הפעולה שאולי נראית ללומד כדבר הנכון לעשות (ואולי במקרים מסוימים אכן פעולה זו הייתה נחשבת נכונה), איננה נכונה במקרה הזה. לדוגמה:

"מדוע האסטרטגיה שלכם לא עבדה?

להוביל אסטרטגית מכירה על ידי אספקת מידע אודות המוצרים של החברה אולי נראת כמו דרך טובה ליידע את הלקוח בכל הפרטים שהם (אולי) צריכים. עם זאת, רוב הלקוחות רוצים לשמוע בראש וראשונה על היתרון שהמוצר נותן להם ולארגון שלהם ופחות על יכולות המוצר או מפרט הטכני שלו. "להקיא" את כל המידע אודות המוצר ללקוח עלולה להתפרש על ידי הלקוח כאילו אינכם מקשיבים לצרכים שלהם או גרוע יותר- מזלזלים בהם.

3. אם אין ביכולתכם להראות ללומד את תוצאות הטעות, תסבירו לו זאת
באופן אידיאלי ,כדאי להציג בלומדת e-learning את משמעות הטעות אשר הלומד ביצע, על ידי עזרים כמו, שמע / וידאו / טקסט של לקוח מתוסכל. הדבר כמובן לא תמיד אפשרי. אם אין ביכולתכם להציג תוצאה מוחשית , הקפדו להסביר אותם ללומד במשוב שלכם.

"ההשלכות האפשריות:

התמקדות בתכונות בלבד, ללא חשיבה על צרכי הלקוח עלולה לגרום להם לתהות האם אתם אכן הספק המתאים ביותר לפתור להם את הבעיה,דבר שכנראה יגרום להם להתחיל לחפש ספק אחר."

4. להחזיר את הלומד למסלול
ברגע שהלומד הבין את הטעות אשר עשה, ומדוע זו הייתה טעות, ומה הן ההשלכות האפשריות של טעות זו, זה הזמן להחזיר את הלומד למסלול. אתם יכולים לעשות זאת על ידי:

הצעת גישה טובה יותר, למשל, לחשוב על כיצד ניתן לשאול שאלה פתוחה ולחפש מידע נוסף מהלקוח .

קישור לסיפורים רלוונטיים, למשל, "האזינו לדוגמה מפי אנשי מכירות מנוסים, המסבירים כיצד הם מביאים את הלקוחות מראש למצב בו הם מפרטים את הצרכים שלהם"

קישור לעזרי למידה משלימים, למשל, "מומלץ לקרוא מדריך קצר זה המסביר כיצד ניתן לפתוח שיחות מכירה"

לא בכל המקרים בהן הלומד מבצע טעות יש למלא אחר ארבעת הנקודות שלעיל במלואן – חלק מהבעיות ניתן לפתור במהירות עם הסבר קצר של מה השתבש ומה יש לעשות להבא, אבל מוטב לשקול את כל ארבעת הממדים של המשוב על מנת להבטיח שהלומדים מקבלים את התמיכה שהם צריכים.

לבסוף, תחשבו מי נותן את המשוב. כאשר משהו משתבש, מי צריך להתערב? יש לכם מספר אפשרויות. דמות של מאמן (coacher) בעל טון דיבור עקבי יכולה להיות דרך שימושית לגלם דמות אנושית ב-e-learning למשוב והדרכה. אם אתם יוצרים את דמות המאמן, תשקלו אם שם הדמות יכולה להיות של מומחה אמיתי ולא של דמות מצוירת או דמיונית. אם אתם יכולים להשתמש במומחה התוכן שלכם להיות דמות המאמן, זה יכול להוסיף מאוד למהימנות המשוב, במיוחד אם מומחה התוכן הוא דמות מוכרת בארגונכם.

השתדלו לעקוב אחר ארבע הפעולות לבניית משוב, ולהשתמש בדמות הנכונה אשר מספקת משוב זה, ותוכלו להוסיף עומק ומטרה לאותם טעויות אשר עבדתם כל כך קשה בכדי לייצרם ב-e-learning שלכם.

קראו את כל הטיפים שלנו בנושא פיתוח הדרכת e-learning

Twitter Digg Delicious Stumbleupon Technorati Facebook

התגובות סגורות.